Salesforce Commerce Cloud: Come ottimizzare il motore di ricerca interna al sito

Dalla nostra esperienza in ambito ecommerce, fornire agli utenti una risposta coerente con le ricerche che effettuano è un concetto molto semplice, quanto importante.
L’utente che atterra su un sito solitamente è interessato ai prodotti che vengono venduti ed è quindi predisposto alla conversione: riuscire a facilitare la ricerca interna è fondamentale per semplificare il suo processo di acquisto.

Come è possibile farlo?

La semplificazione del processo di acquisto si ottiene attraverso l’ottimizzazione delle ricerche interne relative al brand e al settore merceologico di riferimento.

Abbiamo raccolto alcuni spunti e best practice per ottimizzare l’internal search  su Salesforce Commerce Cloud (SFCC). Diversamente da altre infatti,  SFCC è dotato di strumenti nativi utili per analizzare e ottimizzare le ricerche interne, senza il supporto di un system integrator.

Quali vantaggi comporta ottimizzare l’internal site search con SFCC?

VANTAGGI PER L’UTENTE

• Trovare nel minor tempo possibile i prodotti di cui ha bisogno e che sta ricercando, concludendo quindi il processo di navigazione positivamente e con soddisfazione
• Esplorare in modo approfondito il catalogo, con ricerche mirate e talvolta capaci di cogliere particolari e dettagli specifici che altrimenti non verrebbero presi in considerazione
• Evitare l’insoddisfazione e la frustrazione che genera una ricerca incoerente o priva di risultati

VANTAGGI PER IL BRAND

• Incrementare le conversioni grazie al motore di ricerca interno
• Migliorare l’esperienza utente sul sito, fornendo una risposta precisa e puntuale ai bisogni degli utenti, invogliandoli così a tornare e cercare nuovi prodotti

Quando si ottimizza la ricerca interna, gli obiettivi che devono guidare tale intervento al fine di renderlo efficace, oltre che corretto, sono:

• Analizzare e migliorare il funzionamento del motore di ricerca interno del sito
• Intercettare nuove tendenze interessanti per l’utente, al fine di creare nuove categorie prodotto da inserire nel menu di navigazione
• Facilitare il più possibile l’utente, fornendo risultati puntuali e pertinenti alla ricerca
• Aumentare il conversion rate delle ricerche interne e dell’ecommerce

Best Practice per l’ottimizzazione dell’Internal Search con SFCC

Per i brand che utilizzano Salesforce Commerce Cloud e tutti gli strumenti nativi che questa piattaforma mette a disposizione, il processo di ottimizzazione delle internal search si può impostare su 4 step distinti:

1. ANALIZZARE LE RICERCHE INTERNE

Salesforce Commerce Cloud mette a disposizione degli strumenti e delle dashboard per analizzare le ricerche interne, con la possibilità di stabilire a monte il periodo di analisi e ottenere i relativi dati in un formato chiaro e funzionale.

I dati forniti dalla piattaforma consentono di identificare:

• Quali parole chiave restituiscono un risultato e quali invece non generano alcun risultato
• Quante volte vengono utilizzate le singole parole chiave in un dato periodo di tempo e il loro tasso di conversione.

L’analisi puntuale dei dati sulle ricerche interne effettuate dagli utenti (ricerche con risultati e senza risultati) consente di identificare possibili opportunità di ottimizzazione e di intervento:

RICERCHE CON RISULTATI

• Ricerche che restituiscono risultati ma non convertono.
  Sono coerenti con i bisogni dell’utente?
• Ricerche che non corrispondono a quanto ricercato e possono infastidire l’utente.
  L’utente visualizza solo i prodotti di cui ha bisogno?
  Esempio: Se l’utente è alla ricerca di berretti ed atterra in una pagina che include berretti, ma anche guanti, sciarpe e scaldacollo, sarà infastidito dai risultati ottenuti. Gli sarà infatti chiesto uno sforzo aggiuntivo, ovvero ricercare visivamente i prodotti all’interno della pagina, con il rischio di omettere quelli di cui ha realmente bisogno e non vedere tutti i prodotti disponibili.

RICERCHE SENZA RISULTATI

• Ricerche relative a prodotti venduti, che il sistema non riesce però ad associare a una categoria merceologica esistente.
  In tal caso probabilmente per la ricerca l’utente sta utilizzando un sinonimo.
  Esempio: Il brand propone la categoria “stivaletti da donna”, l’utente invece ricerca “stivali bassi”; oppure il brand propone la categoria “abiti da sera” e l’utente ricerca “vestiti da sera”.
• Ricerche relative a una particolare caratteristica del prodotto.
  Esempio: l’utente cerca dettagli quali “Strappi” o “Velcro” in un sito di scarpe, oppure è interessato alla texture, pertanto ricerca “Leopardate”, oppure al colore ricercando “Neve”. In questi casi il sistema non riuscirà a fornire risultati se tale funzionalità non viene implementata tramite SFCC.
• Misspelling e Altre casistiche

2. DEFINIRE LE OTTIMIZZAZIONE PER MIGLIORARE LE RICERCHE

L’output dell’analisi consiste nella definizione delle ricerche sulle quali è possibile intervenire e nell’individuazione degli strumenti più opportuni da utilizzare tra quelli messi a disposizione Salesforce Commerce Cloud. 

3. IMPORTARE LE MODIFICHE SUL DIZIONARIO DELLE SEARCH

In seguito alla definizione delle problematiche che indeboliscono la search e delle opportunità di ottimizzazione, è necessario intervenire in modo puntuale utilizzando gli strumenti che Salesforce Commerce Cloud mette a disposizione. Di seguito un elenco degli strumenti utili all’ottimizzazione delle ricerche interne, disponibili in  piattaforma. Ogni strumento è studiato per risolvere una o più problematiche specifiche:.

• Synonym Dictionary: Da utilizzare per query di ricerca diverse, ma con lo stesso significato (“stivaletti” e “stivali bassi”)
• Hypernyms e Hyponyms Dictionary: Utile nel caso in cui si vogliano vedere anche altri prodotti facenti parte di una certa macro categoria merceologica ma non viceversa.
  Un hypernym infatti restituisce i risultati di tutti i suoi Hyponyms, ma gli Hyponyms restituiscono solo i propri risultati. “Pantaloni” è un Hypernym, e “jeans” è un Hyponyms. Chi cerca pantaloni è interessato a vedere anche i jeans, chi cerca i jeans non è interessato a vedere tutte le tipologie di pantaloni
• Stop Word Dictionary: Da utilizzare nel caso in cui si vogliano escludere o includere dalla ricerca determinate preposizioni
• Compound Word Dictionary: Permette di gestire le parole composte e tipicamente separate da un trattino
• Stemming Exceptions: Utile per controllare le varianti di una stessa query, in questo modo le variazioni di suffisso restituiscono gli stessi risultati (per es. “scarpa”, “scarpetta”,  “scarpina”)
• Searchable Attributes: Da utilizzare per collegare specifici attributi prodotto a delle ricerche.
• Category Name Exclusions: Permette di Isolare categorie di prodotti solitamente accorpate (per es. ricercare solo “sciarpe” sebbene la categoria di appartenenza sia “sciarpe e cappelli”)
• Search Driven Redirects: Da utilizzare per indirizzare specifiche ricerche verso una pagina o una categoria esistente, evitando l’atterraggio su una pagina di ricerca interna.

4. ANALIZZARE LE EVOLUZIONI DEL CONVERSION RATE DOPO LE OTTIMIZZAZIONI DELLE RICERCHE INTERNE

In seguito all’analisi, alla definizione degli interventi da apportare e all’ottimizzazione del dizionario delle search, lo step finale consiste nel definire l’efficacia dei miglioramenti apportati.

Per misurare l’efficacia, Salesforce Commerce Cloud fornisce strumenti capaci di confrontare il conversion rate generato dalle internal search in periodi differenti.

Questo ci consente di confrontare lo status pre-ottimizzazione con il post intervento in modo veloce ed efficace! 😊

Risultati dell’ottimizzazione della ricerca interna del sito

Grazie all’ analisi dei dati raccolti sul campo in un un caso di applicazione reale dell’ottimizzazione della search interna per un brand del settore Fashion, abbiamo potuto constatare in maniera tangibile come questo tipo di interventi possa generare una notevole crescita del Conversion Rate.

Nel caso specifico:

Il valore stimato dell’ottimizzazione compiuta sulla search interna è pari a +21% di revenue. 

La metodologia di calcolo per stimare il dato è la seguente:

1. 1. Abbiamo confrontato la variazione di Conversion Rate degli utenti che hanno utilizzato la ricerca interna rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente 
2. 2. Per escludere influenze esterne che potessero falsare il dato, abbiamo calcolato le revenue effettivamente generate delle Internal Search (utilizzando il loro effettivo CR)
3. 3. Abbiamo infine confrontato questo dato con le revenue che si sarebbero generate se fossero aumentate seguendo in modo naturale la variazione del CR di tutto il sito.

La crescita stimata del +21% rappresenta quindi la differenza tra le revenue effettivamente generate dalle internal search e le revenue che sarebbero state generate se il conversion rate avesse seguito le variazioni naturali del sito.

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